Editura Evenimentul si Capital

Ai probleme cu FURNIZORUL DE UTILITĂŢI? Vezi care e cel mai rapid mod de a primi răspuns la o RECLAMAŢIE!

factura_energie
Autor: | | 1 Comentarii | 565 Vizualizari

Telefonul rămâne în continuare cel mai rapid mijloc de a primi răspuns la o reclamaţie către furnizorii de utilităţi. În medie, în trei minute, apelul telefonic este preluat de către un operator.

Pe email, însă, aşteptarea durează cel puţin o zi, potrivit unui studiului GfK Mystery Shopping, care evaluează serviciile de call-center ale furnizorilor de utilităţi din România. Rezultatele studiului arată că CEZ şi ENEL sunt cei mai prompţi furnizori de utilităţi când vine vorba de preluarea apelului de către un operator, durata maximă de aşteptare fiind de două minute. La polul opus se situează E.ON, cu peste 6 minute timp de aşteptare. În ceea ce priveşte calitatea răspunsului, GdF Suez şi CEZ au obţinut scorurile cele mai ridicate, operatorii reformulând cererea pentru a se asigura că aceasta a fost înţeleasă corect, ulterior asigurându-se că reclamanţii au înţeles răspunsul primit. Operatorii GdF Suez şi CEZ înregistrează cea mai bună performanţă şi pe indicatori precum "mulţumire pentru apel" sau "ascultare activă". Aceştia au folosit pe parcursul conversaţiei sintagme precum "da", "spuneţi", "vă ascult". La acest capitol, performanţa ENEL este una medie, în vreme ce E.ON se situează la polul opus. Când vine vorba despre interacţiunea online, pe email, durata medie de răspuns la o solicitare către furnizorii de utilităţi este de 35 de ore din momentul trimiterii solicitării. E.ON este cel mai prompt furnizor, urmat de GdF Suez şi ENEL, în vreme ce CEZ se situează în partea de jos a clasamentului ca timp de reacţie. CEZ este de altfel şi singurul furnizor care nu confirmă recepţionarea solicitării printr-un răspuns automat. În marea majoritatea a cazurilor, s-a remarcat însă absenţa unei semnături standard: răspunsurile nu conţin detaliile complete ale celui care răspunde, lipsind fie numărul de telefon, fie funcţia acestuia. Rezultatele au fost obţinute dintr-un studiu de tip mystery shopping în cadrul căruia furnizorii de utilităţi au fost contactaţi prin telefon şi pe email. Furnizorii evaluaţi în cadrul cercetării au fost CEZ, E.ON, ENEL şi GdF Suez. Evaluările misterioase au fost realizate în perioada 7-14 februarie 2014 şi au avut la bază scenarii de informare şi de reclamaţie.



Tag-uri:

Alte articole din categoria: Banii tai

evz.ro
libertatea.ro
rtv.net
wowbiz.ro
b1.ro
cancan.ro
ziare.com
unica.ro
fanatik.ro
dcnews.ro

LASA UN COMENTARIU

Caractere ramase: 1000

CITEŞTE Şi
FACEBOOK
evz.ro

Articole salvate