PUBLICAȚIILE NOASTRE:

Economie

Ce mai vor să afle companiile: "Amprenta emoțională" a experienței clientului

Autor: | | 0 Comentarii | 127 Vizualizari
GfK promovează o abordare care își propune să minimizeze decalajul existent între nivelul de satisfacție a clienților și cel de loialitate a acestora.

Cele mai multe companii știu că satisfacția nu aduce neapărat loialitate, fapt reconfirmat recent de GfK printr-un studiu global R&D care a arătat cum corelația dintre nivelul de satisfacție a clienților și loialitatea față de o companie este slabă, având valori aproape de 40%.

GfK a identificat un nou indicator legat de experiența clientului care reduce acest decalaj și pe care l-a numit "amprenta emoțională". Noul model GfK dovedește că o companie care produce o “amprentă emoțională” puternică prin experiențele oferite clienților are rate mai mici de renunțare la serviciile ei, iar clienții devin și promotori ai mărcii.

Prin integrarea indicatorului "amprentă emoțională", ca rezultat de evaluare a experienței clientului, cu gradul de disponibilitate de a vorbi pozitiv despre marcă (de a face o recomandare) sau cu alți indicatori de performanță importanți, cum ar fi durabilitatea relației sau rata de renunțare, GfK reușește să facă o predicție corectă a gradului de loialitate la nivel de companie – acuratețea este de 80%, dublu față de situația în care se ia în considerare indicatorul de satisfacție a clienților.

David Robbins, director global GfK Customer Harmonics, explică: "Noul nostru model arată că o companie produce o “amprentă emoțională“ cu atât mai puternică cu cât experiențele pe care le oferă clienților săi sunt mai memorabile și mai vii în mintea lor. De asemenea, clienții sunt mult mai  dispuși să împărtășească și altora despre experiențele lor, să promoveze compania și dezvoltă o mai mare rezistență la schimbarea serviciilor cu cele ale concurenților. Prin identificarea acelor aspecte ale experienței care lasă o amprentă emoțională, putem oferi perspective mai clare, centrate pe client, asupra celor mai potrivite atribute pentru a fi promovate, pentru a fi folosite în creșterea loialității și a spori valoarea experienței."


Tag-uri: amprenta emotionala, gfk, loialitatea clientilor, satisfactia clientilor, studiu global
În lipsa unui acord scris din partea Evenimentul Zilei, puteţi prelua maxim 500 de caractere din acest articol dacă precizaţi sursa şi dacă inseraţi vizibil link-ul articolului Ce mai vor să afle companiile: "Amprenta emoțională" a experienței clientului.




SPUNE-TI PAREREAAcum poti comenta si prin intermediul contului de facebook. DETALII >>
Cele mai distribuite articole similare

Libertatea

RTV

B1

Ziare.com

Unica

Capital

Fanatik

Alte articole EVZ pe aceeasi tema

spune-ti parerea Acum poti comenta si prin intermediul contului de facebook. DETALII >>





Pentru a instaura un cadru civilizat de discuţii, de eliminare a "postacilor" de partid sau a celor plătiţi ca să blocheze un articol civilizat, am adoptat următoarele soluţii, în privinţa comentariilor:
  • 1) Moderarea comentariilor lăsate în formularul de la finalul articolelor o dată la o oră – în acest caz, comentariile nu vor apărea instant.
  • 2) Postarea instant a comentariilor lăsate prin intermediul contului de facebook – în acest caz comentariile vor fi postate imediat. Puteţi să vă faceţi cont de Facebook aici.
Orice critică este acceptată pe site-ul evz.ro, cu condiţia păstrării unui limbaj civilizat, toate aceste măsuri fiind şi în sprijinul celor interesaţi să-şi expună punctele de vedere fără a mai fi hărţuiţi.
Sperăm că veţi înţelege adevărata valoare a demersului evz.ro şi vă veţi asuma responsabilitatea alături de noi.

LASA UN COMENTARIU

Caractere ramase: 1000

NOTA: Va rugam sa comentati la obiect, legat de continutul prezentat in material. Orice deviere in afara subiectului, folosirea de cuvinte obscene, atacuri la persoana autorului (autorilor) materialului, afisarea de anunturi publicitare, precum si jigniri, trivialitati, injurii aduse celorlalti cititori care au scris un comentariu se va sanctiona prin cenzurarea partiala a comentariului, stergerea integrala sau chiar interzicerea dreptului de a posta, prin blocarea IP-ului folosit. Site-ul EVZ.ro nu raspunde pentru opiniile postate in rubrica de comentarii, responsabilitatea formularii acestora revine integral autorului comentariului.

CITEŞTE Şi